Кадровый проект РОАД. Формирование отраслевой системы квалификаций

Актуальность
Автомобильный бизнес находится в стадии трансформации: на смену «рынку продавца» пришел «рынок покупателя», где ключевым фактором успеха становится качество клиентского опыта на протяжении всего взаимодействия — от первого обращения до постпродажного сопровождения, включая сервис и гарантийное обслуживание. В отрасли отсутствует единая система квалификаций, охватывающая ключевые направления деятельности — продажи, сервис, клиентское сопровождение. Действующие профессиональные стандарты фрагментарно описывают отдельные функции взаимодействия с клиентами, не формируя целостной системы компетенций для сквозных процессов. Разрозненность подходов к подбору и оценке персонала, несопоставимость квалификации сотрудников в разных организациях снижают качество сервиса, создают риски для лояльности клиентов и препятствуют кадровой мобильности. Формирование отраслевой системы квалификаций для автомобильного бизнеса позволит унифицировать требования к персоналу, обеспечить преемственность профессиональных стандартов, создать основу для независимой оценки квалификаций и целевой подготовки кадров, а также повысить качество клиентского сервиса и конкурентоспособность организаций.
Проблема
В организациях автомобильного бизнеса отсутствует единая отраслевая система квалификаций, что приводит к следующим последствиям: Разрозненность подходов к подбору и оценке персонала. Работодатели вынуждены самостоятельно разрабатывать требования к должностям, что затрудняет кадровую мобильность и несопоставимость квалификации сотрудников в разных организациях. Фрагментарность действующих профессиональных стандартов. Действующие стандарты («Специалист по продажам», «Специалист по техническому обслуживанию и ремонту мехатронных систем») описывают взаимодействие с клиентами преимущественно в рамках продаж или технического обслуживания, не охватывая целостную управленческую и координационную деятельность клиентских служб. Отсутствие единых стандартов качества клиентского сервиса. Разрозненность требований к знаниям, умениям и навыкам сотрудников затрудняет внедрение единых стандартов обслуживания, установленных импортерами и дистрибьюторами. Недостаточная эффективность систем подготовки и обучения. Образовательные программы не имеют единых ориентиров для подготовки специалистов и руководителей клиентских служб, что снижает их соответствие реальным потребностям бизнеса. Решение указанных проблем требует разработки и внедрения отраслевых квалификационных характеристик, модели компетенций и системы независимой оценки квалификации.
Цель
Формирование единой отраслевой системы квалификаций для автомобильного бизнеса, обеспечивающей унификацию требований к персоналу, преемственность профессиональных стандартов, создание основы для независимой оценки квалификаций и целевой подготовки кадров, а также повышение качества клиентского сервиса и лояльности потребителей.
Задачи
1. Разработка и утверждение квалификационных характеристик по ключевым направлениям деятельности. 2. Согласование и утверждение документов Советом по профессиональным квалификациям в автомобилестроении и Национальным агентством развития квалификаций. Проведение профессионально-общественного обсуждения, сбор отзывов от организаций отрасли, доработка и утверждение квалификационных характеристик по всем заявленным направлениям. 3. Разработка единой отраслевой модели компетенций. Создание модели компетенций (профессиональных, управленческих, личностных) для всех категорий персонала автомобильного бизнеса — от линейных специалистов до руководителей подразделений — с учетом специфики предпродажной, сервисной и постпродажной деятельности, а также управленческих функций. 4. Подготовка к внедрению независимой оценки квалификации.
Результат
1. Завершение процесса подготовки профессионального стандарта "Специалист по управлению клиентской удовлетворенностью" 2. Рекомендации по внедрение в практику использования кадровыми службами организациями автомобильного бизнеса предложенных РОАД и МосПолитехом модели компетенций
Партнёры проекта
—
***